接客の雑談のコツ｜接客が上手い店員になる方法とその特徴
接客業は、雑談力がなければ成り立ちません。
自分が良く行くお店などを考えると、話しやすかったり雰囲気が良いお店が多いのではないでしょうか。
定期的に出かけるヘアサロンでは、担当の方との雑談が苦にならないところを選ぶ人も多いです。
いくらカットが上手な人でも、無口で仏頂面の人、高圧的な人、こちらの都合も考えず喋り続ける人など、コミュニケーションがうまく取れないお店からは自然と疎遠になってしまいます。
特に年齢を重ねたお客さんほど、心地よさが満足感に直結するので、接客の雑談はとても重要です。
こちらでは接客の雑談のコツ、接客が上手い店員さんの特徴などをご紹介していきます。
プロ目線の有益情報を提供する
お客さんがお店に行くときは、基本的に「プロのサービスを受けたい」と思っているので、プロ目線の有益情報はそれだけで接客雑談として喜ばれます。
クリーニング屋の例
「これ、急ぎますか？こちらに小さなシミを見つけたので、あと1日いただければキレイにできますよ」
お惣菜屋の例
「今日は、おでんがよく味がしみていますよ」
「お出しをたっぷり入れておくから、鍋で温めてね」
居酒屋の例
「今日は、サワラが特におすすめですよ」
「日本酒に合わせるなら、こちらの刺身盛りを是非！」
「ちょっと変わったところで、いかのこのわた和えなんて、酒の肴にぴったりですよ」
お店の人がプロ目線言葉で語る。接客業ではとても大切で、お客さんへ満足感を与えられます。
居酒屋の例で言えば、
「この一夜干し、私が釣ってきて昨日干したものなんですよ」
「ご主人は釣りが趣味なんですか？」
「ええ、定期的に自分で釣った新鮮な魚を格安で出してるんです」
「それは美味しそうですね！じゃあそれに合う日本酒も教えてもらえますか？」
などと、話が弾んめば、出される料理がよりいっそう美味しく感じられて一瞬でファンになってしまったりもします。
逆に、「お店のオススメは何ですか？」聞いたときに「うちは何でもオススメだよ！」とぶっきらぼうに返事をされたら興ざめです。
一度気分を害したお客さんは二度とお店に来てくれなくなります。
人によって話題を変える
お客さんとのやり取りが上手な人は、相手を見て話題を変えています。
クリーニング屋の例
「コートですね。衣替えの季節ですね。そろそろ桜も咲くころですかね」
お惣菜屋の例
「お子さん用に、これオマケしておきました」
居酒屋の例
「この間美味しいって言ってくださった日本酒、新作仕入れてみたので良ければ是非！」
女性客なら女性が喜びそうな話題、年配の男性ならその人に合いそうな料理を進めたり、その人に合った話題は「私をちゃんと見てくれている」と感じさせることができるので、満足感を与えることができます。
ただ他のお客さんからすれば、特別扱いしすぎは面白くありませんので、他のお客さんの目があるときはほどほどにした方が無難です。
よその接客から学ぶ
他にも自ら飲食店やサービス業や小売店に足を運んで、実際に客商売の人の雑談を参考にするのも効果的です。
接客のプロから雑談スキルを学んだり、接客がまずい人を反面教師にしたり、さまざまな気付きがあります。
「スキルを学ぶんだ！」と気負ってお店にいくより、流れに身を任せて「気持ちのいい接客だな」「ここの接客は酷いな」と素直に感じたときに、なぜそう思ったのかを分析すると自分に合った接客が見付かりやすいです。
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